Il quadro delle nuove norme ISO 9000 e l’impatto sui valutatori

Le norme sui sistemi di gestione per la qualità e l’ambiente e sui relativi audit sono indicate nella tabella I.
Il programma “Vision 2000” aggiornato al 1997-2000 per la revisione e miglioramento delle norme ISO 9000 prevedeva l’emissione entro il 2000 delle seguenti quattro norme fondamentali:
ISO 9000 “Quality management systems – Foundamentals and vocabulary”
ISO 9001 “Quality management systems – Requirements”
ISO 9004 “Quality management systems – Guidelines for performance improvements”
ISO 19011 “Guidelines on quality and environmental auditing” destinata a sostituire le ISO 10011-1, ISO10011-2, ISO 10012-3, ISO 14010, ISO 14011, ISO 14012).
Mentre le prime tre norme sono state pubblicate il 15 dicembre 2000, la pubblicazione della ISO 19011 avverrà solo nel secondo trimestre del 2002.
Questo ritardo è da attribuire alle inevitabili difficoltà di conciliare le esigenze dei due settori rappresentati nel Joint Working Group ISO “Audit for quality and environmental”, da esperti del Comitato Tecnico ISO TC 176 “Quality management e quality assurance” ed esperti del Comitato tecnico ISO/TC 207 “Environmental management”.

Sistemi di gestione per la qualità ISO 9000:2000 Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia
ISO 9001:2000 Idem – Requisiti
ISO 9004:2000 Idem – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni

Audit per Sistemi qualità
ISO 10011-1:1990 Criteri generali per le verifiche ispettive dei sistemi qualità -Attività di verifica ispettiva
ISO 10011-2:1991 Idem – Criteri di qualificazione dei valutatori di (auditors)
ISO 10011-3 :1991 Idem – Gestione dei programmi di verifiche ispettive

Sistemi di gestione ambientali ISO 14001
Sistemi di gestione ambientale – Requisiti e guida per l’uso
ISO 14004 Idem – Linee guida generali su principi, sistemi e tecniche di supporto
ISO 14050 Gestione ambientale – Vocabolario

Audit persistemi di gestione ambientali
ISO 14010 Linee guida per l’audit ambientale – Principi generali
ISO 14011 Idem – Audit dei sistemi di gestione ambientale
ISO 14012 Criteri di qualificazione per gli auditor ambientali

Audit per sistemi di gestione per la qualità e ambiente ISO 19011:2002 Linee guida per gli audit nei sistemi di gestione per la qualità e/o per l’ambiente (attualmente ISO/DIS destinato a sostituire le ISO 10011-1,
ISO10011-2, ISO 10012-3, ISO 14010, ISO 14011, ISO 14012)

Vision 2000 e ISO 19011
Le ISO 9001:2000, ISO 9004:2000 e ISO/DIS 19011 sono il frutto del programma Vision 2000 diretto a soddisfare le esigenze degli utilizzatori delle stesse norme (aziende piccole, medie e grandi, di produzione e di servizi, private e pubbliche) rilevate nel corso di un’indagine internazionale del 1997 (vedere tabella II). Tra queste esigenze figurava anche quella di operare una drastica semplificazione della normativa vigente sulla qualità e sull’audit.
Per la revisione delle normative sull’audit veniva previsto di:
– sostituire tutte e sei le norme sull’audit indicate nella tabella I con una sola nuova norma, la futura ISO 19011:2002
– fornire maggiori dettagli ed esemplificazioni per l’interpretazione ed applicazione dei requisiti relativi alle verifiche ispettive prescritti rispettivamente nelle norme ISO 9000: 2000 e ISO 14000.

Tabella II – Esigenze degli utilizzatori relative alle ISO 9000
Compatibilità tra i sistemi ISO 9000 e ISO 14000
ISO 9001 e ISO 9004 strutturate in modo simile e basate entrambe sulla gestione dei processi
Facilità di adattamento dei requisiti delle norme alle attività reali dell’azienda
Impostazione dei sistemi di gestione sul miglioramento continuo e prevenzione delle non conformità
Sistema ISO 9001 orientato al cliente e all’efficacia
Guida ISO 9004 orientata al cliente, alle altre parti interessate, all’efficacia e all’efficienza e al miglioramento continuo delle prestazioni
Semplificazione nella normativa e nella sua utilizzazione e facilità nell’autovalutazione
Universalità per tutti i settori e dimensioni delle organizzazioni

I cambiamenti nella struttura delle norme ISO 9000
Le nuove norme ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 presentano una struttura uguale tra di loro e molto differente da quella delle ISO 9000 del 1994.
La figura 1 illustra la struttura del nuovo modello di sistema di gestione per la qualità ISO 9001:2000, in cui il miglioramento continuo è previsto come obiettivo permanente.
Tale figura vale anche per il sistema di gestione per la qualità ISO 9004: 2000 con un’unica differenza: invece delle due colonne “Requisiti del cliente” e Soddisfazione del cliente” occorre indicare rispettivamente “Requisiti delle parti interessate” e “Soddisfazione delle parti interessate”.
In concreto esse presentano la stessa struttura. Ciò permette un facile confronto tra i requisiti delle due norme e l’immediata percezione ed individuazione della posizione raggiunta dall’organizzazione nella gestione per la qualità, e nell’applicazione dei requisiti per il miglioramento delle sue prestazioni.
Giova ricordare che la ISO 9001 è orientata al cliente e all’efficacia, mentre la ISO 9004 è orientata al cliente, alle altre parti interessate e all’efficacia ed efficienza.
La ISO 9004:2000 ha lo scopo di fornire una guida al miglioramento del sistema di gestione per la qualità che contribuisce al miglioramento delle prestazioni e all’eccellenza dell’organizzazione.
Entrambe le nuove norme (ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000) sono basate sugli otto principi della qualità (tabella III) ed orientate alla soddisfazione dei clienti (ISO 9001: 2000) o di tutte le parti interessate (clienti, titolari e/o soci e personale dell’organizzazione, fornitori e/o partner, sindacati, banche, assicurazioni, società/collettività sensibile al comportamento) (ISO 9004:2000).
La ISO 9004:2000, essendo finalizzata sia alla soddisfazione del cliente che delle altre parti interessate, include tutti i requisiti della ISO 9001: 2000, aggiungendo a questi quelli relativi alle altre parti interessate.

Tabella III – Principi della qualità
Orientamento al cliente: le organizzazioni dipendono dai propri clienti. Occorre pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative.
Leadership: i capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione.
Coinvolgimento del personale: le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell’organizzazione.
Approccio per processi: un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo.
Approccio sistemico alla gestione: identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia e all’efficienza dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.
Miglioramento continuo: il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione.
Decisioni basate su dati di fatto: le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati ed informazioni.
Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori: un’organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore.
Fonte: UNI EN ISO 9000:2000

I cambiamenti nelle norme ISO 10011 e ISO 14010 – 10012

Il punto 8.2.2 “Verifiche ispettive interne” della UNI EN ISO 9001:2000 prescrive testualmente che l’organizzazione deve effettuare ad intervalli pianificati verifiche ispettive interne per stabilire se il sistema di gestione per la qualità
è conforme a quanto pianificato, ai requisiti della stessa UNI EN ISO 9001 ed ai requisiti del sistema di gestione per la qualità stabiliti dall’organizzazione,
è stato efficacemente attuato e mantenuto aggiornato.
Sempre nello stesso punto sono poi elencate, in brevissima sintesi, le attività da svolgere per soddisfare questi insiemi di requisiti ed è stabilito che le responsabilità ed i requisiti per la pianificazione e conduzione delle verifiche ispettive, e per la documentazione dei loro risultati e la conservazione delle relative registrazioni, devono essere precisati in una procedura documentata.
Infine, in fondo allo stesso punto è aggiunta una nota che richiama, come guida per l’applicazione dei requisiti delle verifiche ispettive, le norme ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3 che, come già detto, saranno sostituite dalla 19011:2002.
Da un confronto di questi requisiti con quelli indicati nel punto 4.17 della ISO 9001 del 1994 si rileva che non vi sono sostanziali innovazioni. Tuttavia viene data maggiore enfasi al fatto che

la pianificazione delle verifiche stesse deve tenere conto dello stato e dell’importanza dei processi e delle aree oggetto di verifica,
l’audit deve essere utilizzato come strumento per valutare la conformità e per verificare se il sistema di gestione per la qualità è stato efficacemente attuato per il raggiungimento degli obiettivi per la qualità.
La ISO 14001 non ha subito revisione per cui le prescrizione relative alle verifiche ispettive sono rimaste immutate. Tuttavia, l’ISO/DIS 19011 preannuncia già alcuni cambiamenti rispetto alle norme ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012 sull’audit ambientale. In effetti, il campo di applicazione della ISO 14010 comprende tutti i tipi di audit ambientali, mentre quello della ISO 19011 è limitato agli audit dei sistemi di gestione. La ISO 19011 dispone che il suo campo di applicazione può essere esteso anche ad altri tipi di audit. Infatti, in linea di principio essa è applicabile ad altri tipi di audit essendo i principi di auditing indicati al punto 4 della stessa applicabili a qualsiasi tipo di audit. Naturalmente per tipi di audit differenti occorre determinare le relative competenze dell’auditor o del gruppo di auditor.
Inoltre, se si confronta il contenuto della ISO 14010 con quello della ISO 19011 si nota che tutti gli argomenti trattati nella ISO 14010 sono trattati anche nella ISO 19011. Lo stesso discorso vale per la ISO 14011, salvo per alcuni piccoli scostamenti nei contenuti da considerare come un miglioramento delle procedure di auditing. Un cambiamento sostanziale lo si trova invece nella ISO 19011 rispetto alla ISO 14012 e alla ISO 10011-2. Infatti, per la qualificazione degli auditor, queste due norme stabiliscono dei criteri basati su istruzione, addestramento, esperienza e caratteristiche personali, mentre la ISO 19011 detta qualificazione si basa anche sulla competenza, intesa come dimostrata capacità di saper utilizzare conoscenze ed abilità per condurre un audit.
Questa differenza può essere attribuita ai recenti cambiamenti di opinione sui requisiti che favoriscono un buon auditor. Si può concludere che i contenuti delle norme ISO 10011-1, ISO 10011-2 ISO 10011-3, ISO 14010, 14011 e 14012 sono interamente trattati dalla ISO 19011. Per comodità del lettore si riporta in allegato un estratto dell’introduzione del progetto ISO/DIS 19011.
Anche se lo scopo e campo di applicazione di questa norma appare limitato ai sistemi di gestione per la qualità e l’ambiente, viene però ammessa la sua applicazione ad altri tipi di audits.
Perciò, conformemente a quanto dichiarato durante i lavori ISO, si può quindi trarre la conclusione che la ISO 19011 può essere considerata in grado di sostituire interamente le sei norme anzidette.

L’impatto delle nuove ISO 9000 sugli auditor
L’ audit serve ad ottenere informazioni, in modo indipendente e sistematico, da una varietà di fonti e ad analizzarle per accertarsi che le attività di un’organizzazione vengono svolte conformemente a dei requisiti di riferimento, solitamente descritti in una specifica, in un modello di sistema di gestione o in altri documenti normativi.
Gli audit interni sono spesso effettuati per i riesami dei SGQ da parte della direzione e per altri fini interni.
Gli audit esterni possono essere di seconda parte o di terza parte. Quelli di seconda parte sono solitamente effettuati da chi, o per conto di chi, ha interesse che l’organizzazione lavori nel modo giusto (per esempio da o per conto di clienti dell’organizzazione).
Quelli di terza parte sono effettuati da organismi indipendenti che rilasciano attestazione o certificazione di conformità ai requisiti stabiliti da un documento normativo, come nel caso delle ISO 9001 e ISO 14001.
Visti i cambiamenti apportati dalle nuove norme ISO 9000, non è più sufficiente compilare la chek-list e concludere, senza una evidenza oggettiva, che il sistema di gestione per la qualità sta funzionando in modo efficace. Questo requisito, indicato nel riesame del SGQ (punto 5.6) ed è rafforzato nei punti 8.1 e 8.2 della ISO 9001:2000, esige degli indicatori per misurare le prestazioni del sistema di gestione per la qualità e la sua efficacia a fronte di obiettivi prefissati.
Un’altra informazione da ricercare con evidenza oggettiva è quella del miglioramento continuo. Essa va aggiunta ai dati da analizzare (punto 8.4 “Analisi dei dati”) e sulla quale potrebbero essere necessari interventi secondo quanto definito in 8.5 Miglioramento e 5.6 Riesame da parte della direzione.
Con i cambiamenti apportati ai requisiti di riferimento, generati dall’emissione delle nuove norme ISO 9000, tutti i processi di audit interni o esterni e di valutazione della conformità e certificazione alle stesse norme sono da aggiornare e da adeguare ai nuovi requisiti.
Queste attività di aggiornamento coinvolgono tutti quelli che operano per la valutazione, attestazione e certificazione della conformità, auditor compresi.
Cosa devono fare gli auditor e gli altri addetti alla valutazione, attestazione e certificazione della conformità dei SGQ? Quale addestramento o aggiornamento sarà loro necessario?
Queste ed altre domande originate dai cambiamenti trovano una risposta negli accordi scaturiti dalla riunione congiunta tra IAF (International Accreditation Forum), ISO/TC 176 e ISO/CASCO. In pratica, in detta riunione, tenutasi a Vienna il 26 settembre 1999, sono state concordare delle ipotesi di regole comuni, per un graduale passaggio verso l’applicazione delle nuove norme ISO 9000.
Esse interessano tutti gli utilizzatori delle ISO 9000, in particolare, aziende ed organizzazioni già certificate secondo le norme ISO 9001, ISO 9002 o ISO 9003 del1994; aziende ed organizzazioni non ancora certificate secondo le norme ISO 9001, ISO 9002 o ISO 9003 del 1994, organismi di certificazione, organismi di accreditamento, auditor, consulenti ed altri operatori nella qualità e certificazione.
Per comodità dei lettori si riporta qui di seguito l’accordo relativo all’aggiornamento degli auditor ed dell’altro personale addetto alla certificazione ed attestazione della conformità.

Con la pubblicazione della ISO 9001:2000 agli organismi di certificazione verrà richiesto di dimostrare di aver gestito il periodo di transizione in maniera soddisfacente.
Gli organismi di accreditamento membri dell’IAF informeranno i loro organismi di certificazione accreditati (attraverso una lettera standard concordata) che il controllo dell’accreditamento nel periodo successivo alla pubblicazione da parte dell’ISO/DIS 9001:2000 si concentrerà sulla modalità con cui l’organismo di certificazione sta gestendo il cambiamento nell’ambito del suo servizio di certificazione/registrazione. In particolare il controllo si focalizzerà sulla competenza degli “auditors” dell’organismo di certificazione e sugli altri operatori interessati in relazione agli aspetti dell’ISO DIS 9001:2000 che sono diversi da quelli necessari per fornire la certificazione secondo ISO 9001/2/3 del 1994. L’organismo di accreditamento valuterà il programma dell’organismo di certificazione per assicurare che i suoi auditors e il resto del personale interessato dimostri di conoscere e di aver capito quanto segue:
– gli otto Principi della Gestione della Qualità su cui sono basati le norme revisionate
– i requisiti dell’ultima edizione della ISO 9001:2000
– i fondamenti e la terminologia dell’ultima edizione della ISO 9000:2000
L’organismo di accreditamento valuterà anche la capacità del personale di supporto dell’organismo di certificazione nel fare i relativi cambiamenti amministrativi richiesti per essere in grado di offrire la certificazione secondo la nuova norma.

Per informazioni:
UNI, Mario Pettinicchio
Comparto Gestione aziendale
tel. 02 70024.448, fax 02 70106106
e-mail: servizi@uni.com

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